Что указать при обращении в поддержку

Применимо к: все тарифы (Self-Managed и Managed).

Быстрее всего решить проблему получится, если вы сразу дадите нам достаточно деталей, чтобы воспроизвести её с первого ответа. Сообщение «у меня не работает сайт» требует нескольких уточняющих вопросов, прежде чем мы вообще сможем начать. А сообщение с вашим доменом, точным текстом ошибки и временем её появления нередко решается сразу же. Используйте этот чек-лист каждый раз, когда начинаете чат или пишете письмо.

Главное (указывайте это всегда)

Что указать	Чем это помогает	Где это найти
Имя вашего домена	Привязывает проблему к вашему конкретному аккаунту и зоне DNS	Домен, с которым возникли сложности, например `example.ie`
Точный текст ошибки	Позволяет нам искать по логам и определить причину	Скопируйте и вставьте его дословно — не пересказывайте
Когда это началось (время)	Позволяет нам сопоставить ошибку с логами сервера	Дата и время, когда вы впервые это увидели, с указанием вашего часового пояса
Что вы делали	Подсказывает нам, какая система задействована	Например: «открывал главную страницу», «отправлял письмо», «оплачивал счёт»
Что вы уже пробовали	Избавляет нас от повторения шагов, которые вы уже сделали	Например: «очистил кэш», «попробовал другой браузер», «восстановил резервную копию»
Шаги для воспроизведения	Позволяет нам увидеть проблему своими глазами	Точные клики или URL, которые её вызывают

Скопируйте ошибку точно

Вставьте полный текст ошибки, а не его краткое изложение. «Ошибка 500», «508 resource limit reached», ошибка подключения к базе данных и предупреждение SSL — всё это выглядит как «сайт сломан», но причины у них совершенно разные. Точная формулировка — и любой код ошибки или номер обращения — сразу укажет нам на нужный лог.

Если можете, добавьте скриншот со всем окном браузера, включая адресную строку, чтобы мы видели точный URL.

Расскажите, где находится проблема

Maxinodes использует несколько отдельных систем. Если вы укажете, к какой из них относится вопрос, нам будет проще направить ваш запрос:

Сайт / файлы / базы данных — всё это находится в cPanel (панели управления хостингом).
Биллинг, счета, услуги, платежи, поддержка — всё это находится в вашем личном кабинете на my.maxinodes.com.
DNS-записи и NS-серверы — DNS управляется Maxinodes, на наших собственных серверах имён, а записи вы редактируете в личном кабинете, а не в cPanel.
Почта — почтовые ящики Бизнес-почты работают на Microsoft 365 или Google Workspace, и управляются они в собственной админ-консоли, а не в cPanel. Если ваш вопрос связан с отправкой или получением писем, укажите, каким провайдером вы пользуетесь.

Дополнительные детали, которые ускоряют решение

В зависимости от проблемы они экономят ещё один круг переписки:

Для проблемы с сайтом: затронутый URL или страница, касается ли это всех посетителей или только вас, и появляется ли ошибка время от времени или постоянно.
Для почты: адреса отправителя и получателя, отправка это или получение, и любое сообщение об отказе доставки (вставьте его полностью).
Для DNS / домена: запись, которую вы пытаетесь изменить, и направлены ли уже NS-серверы домена на нас (ns1.maxinodes.com и ns2.maxinodes.com).
Для биллинга: номер счёта и способ оплаты. Оплатить можно через PayPal, банковской картой, банковским переводом (SEPA) или криптовалютой.
Для запроса на перенос: ваш текущий хостинг, панель управления, которой они пользуются, и данные для входа, когда мы их запросим. Перенос бесплатный на любом тарифе.

Что отправлять не нужно

Никогда не отправляйте полный пароль в чате или письме. Если нам понадобится доступ, мы сбросим пароль со страницы услуги в вашем личном кабинете или попросим вас воспользоваться безопасным способом. Мы никогда не запрашиваем пароль от вашего личного кабинета или от PayPal.
Вам не нужно самостоятельно ставить диагноз — просто опишите, что вы видите.

Хороший пример

Домен: example.ie Ошибка (точно): «HTTP ERROR 500 — example.ie is currently unable to handle this request.» Началось: сегодня около 14:20 (ирландское время), сразу после того, как я обновил плагин WordPress. Что пробовал: отключил плагин через FTP, очистил LiteSpeed Cache — всё равно не работает. Для воспроизведения: откройте https://example.ie/ в любом браузере.

В этом сообщении мы сразу видим домен, точную ошибку, время, вероятную причину и шаги для воспроизведения — этого достаточно, чтобы сразу начать решать проблему.

Результат: с такими деталями в первом сообщении мы обычно можем сразу заняться вашим запросом, не запрашивая дополнительную информацию.