Почему мой платёж отклонён или услуга приостановлена?

Применимо к: все тарифы

Обычно платёж не проходит по причине на стороне самой оплаты — банк отклонил карту либо при переводе криптовалютой указана неверная сумма, не та сеть или истёк срок действия курса, — а услуга приостанавливается из-за того, что счёт остался неоплаченным после срока оплаты, а не потому, что что-то сломалось. Хорошая новость: как только счёт оплачен, услуга снова активируется, как правило автоматически. В этой статье разберём, почему так происходит и как это исправить.

Симптомы

Платёж не прошёл при оформлении заказа или продлении, и счёт остался в статусе Unpaid.
Вам пришло письмо о том, что счёт просрочен или что услуга приостановлена.
Ваш сайт показывает страницу о приостановке (account-suspended), а не ошибку 500 и не таймаут.
Почтовая программа не может войти в ящик и отправить письмо, а в веб-почту не получается войти.

Частые причины (сначала самые вероятные)

Счета оплачиваются либо картой или другим локальным способом оплаты — Visa, Mastercard и другие основные дебетовые и кредитные карты, Apple Pay, Google Pay, PayPal, iDEAL, Bancontact, SEPA Direct Debit и банковский перевод в ЕС, — либо криптовалютой. Эти способы не проходят по разным причинам, поэтому читайте ту часть, которая соответствует тому, как вы платили.

Платёж картой чаще всего отклоняется из-за:

Недостатка средств. На карте или на счёте не хватает суммы счёта целиком.
Блокировки со стороны банка. Некоторые банки прямо отказывают в онлайн-платеже. Почему именно, может сказать только ваш банк, и снять такой отказ тоже может только он.
Незавершённого подтверждения 3-D Secure. Если не довести до конца подтверждение в приложении банка или по SMS, платёж не считается разрешённым, и счёт остаётся открытым.
Истёкшего срока действия карты или опечатки в данных. Проверьте срок действия, номер карты, код безопасности и платёжные данные, которые вы ввели.

Отклонённая карта сама по себе ничего не приостанавливает. При отказе деньги не списываются, а счёт остаётся открытым, поэтому можно сразу попробовать снова, воспользоваться другой картой или другим способом оплаты либо спросить в банке, почему платёж отклонили. К приостановке ведёт только счёт, оставшийся неоплаченным после срока оплаты.

Платёж криптовалютой чаще всего не проходит из-за:

Истёкшего срока действия курса. Сумма и адрес, которые вы получаете, действительны лишь короткое время, потому что курс евро к монете меняется. Если отправить перевод позже, платёж «не попадёт» в тот счёт, для которого предназначался.
Недоплаты. Комиссия сети удерживается из того, что вы отправляете, поэтому при переводе ровно указанной суммы счёту может немного не хватить. Отправляйте указанную сумму плюс комиссию.
Не той монеты или не той сети. Каждый расчёт делается под одну конкретную монету в одной конкретной сети. Если отправить, например, USDT в другой сети, счёт не закроется.
Ожидания подтверждений. Счёт закрывается только после подтверждения платежа в сети, а при высокой нагрузке это занимает больше времени. Это задержка, а не сбой.

Если вы пользуетесь автоматической оплатой, причиной может быть и отклонённое списание с сохранённой карты: мы сообщим об этом по почте, а счёт по-прежнему можно оплатить вручную. В остальных случаях автоматически с вас ничего не списывается (см. Как изменить способ оплаты), поэтому неоплаченный счёт означает, что платёж либо не отправлен, либо ещё не прошёл.

Услуга приостанавливается из-за того, что:

Счёт просрочен. Когда счёт проходит срок оплаты, мы отправляем напоминания. Если он остаётся неоплаченным, услуга приостанавливается автоматически. Приостановка — это состояние биллинга, а не сбой и не неисправность сервера.

Быстрые решения

1. Оплатите открытый счёт

Войдите в личный кабинет на my.maxinodes.com.
Перейдите в Billing -> My Invoices и откройте неоплаченный (просроченный) счёт.
Выберите, как вы хотите платить:
- Credit/Debit Cards & Local Payment Methods — вы переходите на страницу оплаты нашего платёжного провайдера Whop, где вводите свою электронную почту и данные карты. Данные вашей карты к нам не попадают. Счёт помечается оплаченным автоматически, как только платёж проходит.
- Cryptocurrency (криптовалюта) — отправьте точную сумму на указанный адрес, пока не истёк срок действия курса.

Результат: счёт отображается как Paid. Приостановленная услуга обычно повторно активируется автоматически в течение нескольких минут после оплаты.

Примечание: налог сейчас при оформлении заказа не начисляется, поэтому в итоговой сумме вашего счёта сегодня не будет строки с НДС.

2. Разберитесь с платежом, который не прошёл

Вашу карту отклонили. Откройте счёт и попробуйте снова, попробуйте другую карту или воспользуйтесь другим способом — PayPal, iDEAL, Bancontact, SEPA Direct Debit или банковским переводом. Если отказы повторяются, спросите в банке: нам сообщают только то, что платёж отклонён.
Срок действия курса истёк до отправки. Откройте счёт заново, чтобы получить новую сумму и адрес, и отправьте платёж уже по ним.
Вы отправили чуть меньше нужного. Откройте счёт заново и доплатите остаток либо свяжитесь с нами и пришлите хеш транзакции, чтобы мы свели платёж.
Вы отправили не ту монету или использовали не ту сеть. Свяжитесь с нами и пришлите хеш транзакции, прежде чем платить снова, — не отправляйте второй платёж первым делом.
Платёж ещё подтверждается. Дайте сети время. Если через какое-то время он так и не прошёл, пришлите нам номер счёта и хеш транзакции.

3. Сделайте так, чтобы следующее продление не сорвалось

Если вы платите вручную, чинить никакое соглашение о списании не нужно. Если вы пользуетесь автоматической оплатой, а срок действия карты истёк или карта заменена, отключите автоматическую оплату и включите её снова с новой картой. В любом случае защищает вас вовремя замеченный счёт на продление. Держите актуальным адрес электронной почты в аккаунте и подумайте о более длинном периоде оплаты или о пополнении баланса заранее, чтобы счетов, за которыми нужно следить, было меньше. См. Как включить или отключить автопродление.

Приостановка или сбой — как их различить

Приостановка: вызвана просроченным счётом. Вам приходили письма-напоминания, а письма о биллинге ссылаются на счёт. Ваш сайт обычно показывает понятную страницу «account suspended», а почтовые ящики тоже блокируются. Решение — оплатить счёт.
Сбой / ошибка: сервер вернул ошибку, например 500 или таймаут, при этом нет просроченного счёта и нет письма о приостановке. Это техническая проблема, а не вопрос биллинга — см. статью об устранении неполадок ниже.

Если все ваши счета оплачены, а вы всё равно видите страницу с ошибкой, это не приостановка.

Если это не помогло

Платёж по-прежнему не проходит: откройте счёт заново в разделе Billing -> My Invoices и попробуйте другой способ оплаты, а при оплате криптовалютой — получите актуальные сумму и адрес. Если вы уже отправили платёж криптовалютой, пришлите нам хеш транзакции — мы её отследим.
Счёт оплачен, но услуга всё ещё приостановлена спустя ~15 минут: напишите нам в чат на support.maxinodes.com или на почту, укажите ваш домен и номер счёта, чтобы мы активировали услугу вручную.
Вы считаете, что услугу приостановили по ошибке: свяжитесь с нами, прежде чем оплачивать что-либо ещё, и укажите номер счёта.
Оплата криптовалютой для вас действительно неудобна: теперь это и не требуется — оплатите счёт картой или одним из других способов выше. Если ни один из них вам не подходит, напишите на billing@maxinodes.com до наступления даты платежа, а не оставляйте счёт неоплаченным.

Что происходит с почтой во время приостановки: вход в почтовые ящики заблокирован, поэтому ни в почтовой программе, ни в веб-почте нельзя войти в ящик и отправить письмо. Входящие письма пропадают не сразу: около 4 дней сервер держит их и повторяет попытки доставки, а затем возвращает отправителям. Если оплатить счёт в эти дни, после повторной активации услуги задержанные письма будут доставлены и ничего не потеряется.

Несколько слов о ваших данных: приостановка ничего не удаляет. Ваши файлы, базы данных и почтовые ящики остаются на месте, а на тарифах Managed ежедневно сохраняются резервные копии вне нашей площадки (на тарифах Self-Managed хранятся резервные копии для самостоятельного восстановления в cPanel). Повторная активация оплаченной услуги восстанавливает доступ.