Краткое изложение соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Применимо к: только Услуги Managed. Тарифы Self-Managed — это хостинг с самостоятельным управлением, и SLA по аптайму на них не распространяется.

Наше соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это обязательство по аптайму на тарифах Managed, которое измеряется помесячно. Если мы не выполним целевой показатель для вашего тарифа, вы можете запросить сервисную компенсацию. На тарифах Self-Managed нет ни SLA, ни сервисных компенсаций. Эта статья — краткое изложение; полный текст SLA опубликован на maxinodes.com.

Какой аптайм вы гарантируете?

Для каждого тарифа Managed мы гарантируем свой целевой показатель месячного аптайма:

Тариф Managed	Целевой месячный аптайм
Starter	99,9%
Growth	99,95%
Business	99,99%
Enterprise	Согласуется в индивидуальной Форме заказа

Enterprise рассчитывается под проект: целевой месячный аптайм для него фиксируется в индивидуальной Форме заказа на конкретную услугу, а не публикуется здесь.

Аптайм измеряется помесячно. Чем выше целевой показатель, тем меньше простоя допускается за месяц до того, как появится право на компенсацию.

Тарифы Managed также включают круглосуточные автоматические проверки доступности с оповещением, обновления и установку патчей под ключ, ежедневные резервные копии вне нашей площадки, бесплатный перенос и защиту от DDoS. Персональный менеджер добавляется на тарифе Growth и выше.

Распространяется ли SLA на почту?

Да, на почтовые ящики, которые входят в ваш тариф Managed. Целевой показатель аптайма охватывает доступ к ящикам (IMAP, POP3 и веб-почта) и приём нашим сервером входящей почты для вашего домена. Он не охватывает то, куда другие почтовые сервисы помещают отправленные вами письма (во «Входящие» или в спам), попадание в сторонние чёрные списки и задержки, пока исходящие письма ждут в очереди на отправку: такие письма остаются в очереди и отправляются повторно, а не удаляются. Бизнес-почта (Microsoft 365 или Google Workspace) размещается в вашем собственном тенанте, и на неё распространяются SLA Microsoft или Google, а не наш.

А как насчёт времени ответа?

На каждом тарифе Managed действует целевое время первоначального ответа на обращение в поддержку:

Тариф Managed	Целевое время первоначального ответа
Starter	1 час
Growth	1 час
Business	1 час
Enterprise	Согласуется в индивидуальной Форме заказа

Целевое время ответа — это операционное обязательство, а не часть SLA по аптайму. Оно не используется для расчёта сервисных компенсаций, и несоблюдение целевого времени ответа само по себе не даёт права на компенсацию. Право на компенсацию возникает только из целевого месячного показателя аптайма выше.

Есть ли SLA на тарифах Self-Managed?

Нет. Тарифы Self-Managed — это хостинг с самостоятельным управлением: вы управляете сами, поддержка по почте и через Центр поддержки есть, но гарантии аптайма и сервисных компенсаций нет. Если вам нужен SLA по аптайму, выберите тариф Managed. Сравнить можно в статье Хостинг Self-Managed или Managed.

Как работают сервисные компенсации?

Если мы не выполним целевой месячный аптайм для вашего тарифа, вы можете запросить сервисную компенсацию, которая начисляется как зачёт в счёт будущих платежей. Компенсации предоставляются по заявке, а не автоматически — чтобы их получить, заявку нужно подать.

Направьте заявку в письменном виде на billing@maxinodes.com в течение 30 дней с момента окончания затронутого календарного месяца. Письма на этот адрес поступают к нам напрямую, а не через Центр поддержки, — поэтому мы и просим использовать именно его. Но это не единственный допустимый путь: если вы заявите требование письменно другим способом — через Центр поддержки или почтой, — оно всё равно засчитывается при условии, что дошло до нас в пределах этих 30 дней, а дальше мы сами направим его по назначению. Значение имеет срок, а не канал. Укажите в заявке:

идентификатор услуги затронутой услуги Managed — он показан в личном кабинете;
даты и время каждого периода, который, по вашему мнению, был простоем;
продолжительность каждого такого периода.

Мы не ведём постоянного измерения аптайма по каждой услуге. Мы рассматриваем заявку по доказательствам — по данным мониторинга, на которые вы укажете, вместе с нашими журналами серверов, платформы и сети, записями об инцидентах и техническом обслуживании и историей Страницы статуса — и подтверждаем причитающуюся компенсацию либо письменно объясняем, почему считаем, что она не причитается. Мы не откажем в обоснованной заявке только потому, что не можем подтвердить её своими записями. Если в течение этих 30 дней к нам не поступит никакой письменной заявки, право на компенсацию за этот месяц утрачивается. Если вы подали заявку в срок, но какой-то детали в ней не хватает, мы запросим её у вас, а не откажем в компенсации.

Сервисная компенсация начисляется на ваш баланс счёта; это не возврат денег. Полный текст SLA на maxinodes.com подробно описывает, как именно измеряется простой, что считается исключённым простоем (например, плановое обслуживание) и каковы размеры компенсаций.

Где прочитать полный текст SLA?

Полное соглашение об уровне обслуживания читайте на maxinodes.com. Версия на сайте является основной; если что-то здесь расходится с ней, применяется опубликованный текст SLA.